§1
POSTANOWIENIA OGÓLNE
Poniższa procedura stanowi regulamin świadczenia usług szkoleniowych i doradczych i ma na celu wspieranie jakości usług edukacyjnych poprzez ochronę praw klienta jak i firmy doradczo-szkoleniowej.

§2
ORGANIZATOR
1.    PWPC Aneta Protaziuk ul. Miodowa 22, 05-840 Brwinów
2.    Powyższy adres jest równocześnie adresem korespondencyjnym firmy.
3.    Adres dla zgłoszeń elektronicznych biuro@pwpc.pl
4.    Firma organizuje zarówno usługi otwarte jak i zamknięte, wykonując usługi szkoleniowe i doradcze z należytą starannością w zakresie i terminach szczegółowo opisanych w przedstawionej i zaakceptowanej ofercie.

§3
ZOBOWIĄZANIA STRON
1.    Klient ma prawo oczekiwać, że:
a.    zostaną spełnione założone cele,
b.    zostaną zapewnione komfortowe warunki pracy (jeśli za organizację odpowiadała firma),
c.    prowadzący będzie posiadał wiedzę merytoryczną i praktyczną dotyczącą zagadnień danego tematu realizowanej usługi,
d.    prowadzący przeprowadzi zajęcia w sposób profesjonalny zgodnie ze specyfiką kształcenia osób dorosłych,
e.    w czasie realizacji usługi zostanie zrealizowany zakres merytoryczny i praktyczny,
f.    firma dołoży wszelkich starań, aby dopasować usługę do potrzeb klienta, szczególnie w przypadku realizacji usługi zamkniętej.
g.    firma spełni warunki formalne udziału w usłudze oraz zawartej umowy, w tym wyda materiały i certyfikaty uczestnikom.
2.    Firma ma prawo oczekiwać, że:
a.    uczestnicy usługi w pełni zaangażują się w proces usługi, oraz będą brali udział w ćwiczeniach i zadaniach,
b.    uczestnicy dostosują się do ustalonych w czasie realizacji usługi reguł,
c.    uczestnicy wypełnią ankiety badania potrzeb w sposób umożliwiający dopasowanie programu usługi, a w przypadku usługi zamkniętej, klient udostępni wszystkie niezbędne informacje umożliwiające opracowanie programu zgodnego z potrzebami.
d.    w razie zgłoszenia potencjalnie trudnych sytuacji lub zastrzeżeń dotyczących realizacji usługi (np. warunków na sali szkoleniowej zapewnionej przez Klienta, która może utrudnić realizację usługi) przez trenera lub firmę w formie notatki przed usługą, klient ustosunkuje się do rekomendacji przed usługą, w celu uniknięcia trudnych sytuacji podczas realizacji usługi, lub też na drodze pisemnej poinformuje o podtrzymaniu swoich ustaleń, co wyklucza późniejszą reklamację.
e.    uczestnicy przybędą na czas oraz będą brali udział w całości przewidzianego procesu, oraz podpiszą się na liście obecności, co zostanie potwierdzone certyfikatem, w przypadku uczestniczenia w 80% czasu .
f.    zostaną spełnione inne formalne warunki umowy,
g.    w przypadku realizowanych w ramach projektów dofinansowanych z funduszy unijnych uczestnicy dopełnią wszystkich formalności przewidzianych regulaminem projektu.
3.    Obowiązki firmy:
a.    Firma zobowiązuje się do dołożenia wszelkich starań oraz realizacji usług szkoleniowych i doradczych z należytą starannością, zgodnie z zaakceptowaną ofertą lub umową.
b.    W przypadku wystąpienia sytuacji nieprzewidzianych firma podejmie natychmiastowe działania, zgodnie z ustalonymi procedurami.

§4
REKLAMACJE
1.    Klient ma prawo składania reklamacji usługi szkoleniowej i doradczej, jeżeli nie została ona zrealizowana zgodnie z ofertą lub umową.
2.    Reklamacja zostanie uwzględniona wyłącznie, jeżeli średnia ocen z danej usługi jest niższa niż 3.5 w skali od 1 do 6 punktów uzyskanej z ankiety oceny, zarówno otwartego jak i zamkniętego. Aby uniknąć subiektywnej oceny poszczególnych uczestników zaniżających ogólną średnią ocen, wzięte pod uwagę zostaną oceny wszystkich uczestników danej usługi, co pozwoli na jego obiektywną ocenę. Reklamacja nie zostanie zatem uwzględniona, w przypadku, gdy średnia ocen ze w ankiecie wynosi równo lub powyżej 3.5., niezależnie od oceny osoby składającej reklamację.
3.    Skarga lub reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej na adres:  PWPC Aneta Protaziuk ul. Miodowa 22, 05-840 Brwinów
4.    na formularzu stanowiącym Załącznik nr 1 do niniejszej procedury za pośrednictwem poczty tradycyjnej lub doręczona osobiście do siedziby firmy.
5.    Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać nazwę firmy oraz imię i nazwisko uczestnika, dane kontaktowe osoby zgłaszającej reklamacje, przedmiot reklamacji (nazwa usługi, termin i miejsce realizacji), uzasadnienie merytoryczne i formalne reklamacji, oczekiwania wobec firmy.
6.    Reklamację można złożyć najpóźniej w ciągu 7 dni kalendarzowych licząc od dnia zakończenia usługi.
7.    Organizator usługi zastrzega sobie prawo do pozostawienia reklamacji bez rozpatrzenia, jeżeli reklamacja zostanie złożona po przekroczeniu terminu, o którym mowa w § 4 pkt 4. niniejszej procedury.
8.    Organizator usługi ma 14 dni roboczych na rozpatrzenie reklamacji, a w przypadkach wymagających dodatkowych czynności wyjaśniających czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu maksymalnie do 21 dni roboczych.
9.    Organizator usługi ma prawo zwrócić się do składającego skargę lub reklamacje o dodatkowe pisemne wyjaśnienia.
10.    Organizator usługi zastrzega sobie prawo do braku odpowiedzi na złożoną reklamację w przypadku, gdy będzie niezrozumiała albo gdy będzie zaprzeczała zapisom zawartym w umowie lub procedurze zarządzania jakością usług szkoleniowych i doradczych.

§5
REKOMPENSATA

W przypadku uznania reklamacji w całości lub częściowo, firma szkoleniowa zaproponuje jedną z następujących
form rekompensaty:

• powtórzenie szkolenia w innym terminie,
• realizacja dodatkowej formy wsparcia, uzupełniającej szkolenie,
• zniżka 20% na kolejne szkolenie
• otrzymanie dodatkowych materiałów edukacyjnych

§6
KODEKS CYWILNY
Pozostałe kwestie związane z reklamacją normowane są przez Kodeks Cywilny.

§7
PROCEDURA POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU WYSTĄPIENIA DZIAŁAŃ NIEPRZEWIDZIANYCH
1.    Zachowanie zasad bezpieczeństwa na sali szkoleniowej:
a.    W przypadku wystąpienia sytuacji zagrażających bezpieczeństwu uczestników, zastosowanie mają przepisy BHP i PPO.
2.    Ogólne zasady postępowania w sytuacjach nieprzewidzianych:
a.    Trener realizujący usługę ma obowiązek niezwłocznie skontaktować się z Przedstawicielem Firmy, w celu podjęcia kroków do rozwiązania zaistniałych problemów możliwie jak najszybciej.
b.    Przedstawiciel firmy ma obowiązek niezwłocznie skontaktować się z Przedstawicielem Klienta w celu przedstawienia sytuacji oraz ustalenia kroków do rozwiązania zaistniałych problemów możliwie jak najszybciej.
3.    Choroby lub inne sytuacje powodujące nieobecność trenera:
a.    Prowadzący szkolenie zawiadamia Organizatora o nieobecności na szkoleniu natychmiast po uzyskaniu takiej informacji.
b. Organizator szkolenia, o ile jest to możliwe, zapewnia zastępstwo. Osoba zastępująca Prowadzącego szkolenie musi posiadać wymagane kwalifikacje, umiejętności, predyspozycje i przygotowanie do przeprowadzenia zastępstwa szkolenia oraz informacje o grupie i realizowanym programie szkolenia.
c. Jeżeli nie istnieje możliwość zapewnienia zastępstwa na wskazane szkolenie, Organizator szkoleń informuje uczestników o odwołaniu szkolenia. Informacja o odwołaniu szkolenia jest przekazywana Uczestnikom drogą mailową za potwierdzeniem odbioru lub drogą telefoniczną.
d. W oparciu o rozmowę z Uczestnikami danego szkolenia, Organizator ustali nowy termin dla całej grupy, indywidualny termin dla danego Uczestnika lub zwróci wpłaconą kwotę po potwierdzeniu rezygnacji.
4.    Brak dostępności miejsca szkolenia:
a.    W przypadku braku dostępności miejsca realizacji usługi Firma podejmie działania do zapewnienia innej sali szkoleniowej w tym samym budynku, o ile zachowuje wymagany standard.
b.    W przypadku usługi otwartej Firma zastrzega sobie prawo do odwołania usługi w przypadku braku możliwości zapewniania odpowiedniej sali zastępczej.
5.    Pozostałe procedury pozostają bez zmian.
6.    Udział osób nietrzeźwych. Poza standardowymi procedurami postępowania, trener ma prawo poproszenia uczestnika o opuszczenie sali, a w wyjątkowych sytuacjach, żądania opuszczenia sali, jeżeli zachowanie uczestnika uniemożliwia realizację usługi.

Data określona poniżej jest datą obowiązywania Regulaminu w ostatniej wersji:
2.02.2021 r.

Załącznik nr 1 – Formularz zgłoszenia skargi/reklamacji  
Formularz zgłoszenia skargi/reklamacji  
1.    Opis zgłoszonego problemu:
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
2.    Dane uczestnika lub firmy zlecającej (imię, nazwisko, adres, telefon, e-mail):
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
3.    Nazwa, data i miejsce usługi:
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
4.    Proponowana forma rekompensaty (zgodnie z pkt. 10 procedury reklamacji):
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Miejscowość …………………………………………… Data ………………………………………Podpis…………………………….